Die beheerliggaam van Capital Legacy Solutions (Pty) Ltd (CLS) het ‘n besluit geneem om die Treating Customers Fairly (TCF)-uitkomste en -beginsels formeel as deel van die waardes van die onderneming aan te neem. Dit verseker dat elke werknemer die beginsels van regverdigheid en objektiwiteit in hul daaglikse take aanneem en in die daaglikse prosesse van die besigheid afdwing.
Ons etos en kultuur is om:
CLS, as ‘n gemagtigde verskaffer van finansiële dienste, is ten volle daartoe verbind om te verseker dat ons kliënte te alle tye regverdig behandel word.
Ons onderneem om te verseker dat ‘n kultuur van TCF op ‘n deurlopende basis binne ons Finansiële stabiliteitsplan (FSP) gekweek word. Ons is op dienslewering van hoë gehalte, billike behandeling van kliënte en deursigtigheid as ‘n organisasie gefokus.
Ons onderneem om te verseker dat kwaliteitbestuurstelsels, -prosesse, -prosedures en -kontroles geformuleer, geïmplementeer, hersien en gemonitor word om sover moontlik te verseker dat kliënte professionele diensstandaarde en billike behandeling op alle vlakke van interaksie met ons beleef.
Ons onderneem om opleiding te verskaf en om elke personeellid toe te rus met die beginsels hierin vervat en om op ‘n deurlopende basis aktiewe deelnemers te wees in die kweek van die TCF-kultuur.
As ‘n Finansiële Diensteverskaffer (FDV) neem ons die gees van dié beginsel-gebaseerde uitkomste aan soos gepubliseer deur die Finansiële Sektor Gedragsowerheid (FSCA) en is verbind tot / en sal voortdurend daarna streef om aan hierdie uitkomste te voldoen.
Uitkoms 1
Kliënte is vol vertroue dat hulle met verskaffers te doen het waar die billike behandeling van kliënte sentraal staan in die FDV se kultuur.
Uitkoms 2
Produkte en dienste wat in die mark bemark en verkoop word, is ontwerp om aan die behoeftes van die geïdentifiseerde kliëntegroepe te voldoen en word daarvolgens geteiken.
Uitkoms 3
Kliënte kry duidelike inligting en word behoorlik ingelig gehou voor, tydens en na die kontraktering-proses.
Uitkoms 4
Waar kliënte advies ontvang, is die advies geskik en voldoende en word hulle omstandighede in ag geneem.
Uitkoms 5
Kliënte word voorsien van produkte wat presteer soos wat verskaffers hulle laat glo het, en die gepaardgaande diens is van ‘n aanvaarbare standaard, soos wat kliënte ingelig is om te verwag.
Uitkoms 6
Kliënte staar geen onredelike hindernisse in die gesig na die verkoop in terme van om ‘n produk te verander, van verskaffer te verander, ‘n eis in te dien of ‘n klag te maak nie.
Ons besef dat die sukses van die bereiking van bogenoemde uitkomste in die manier lê waarop ons ons FDV bestuur. Ons is oortuig daarvan dat gehaltebestuurstelsels, -beleide, -prosedures, kontroles en toepaslike opleiding nodig is om ons beste voornemens wat uit hierdie uitkomste voortspruit, te bewerkstellig.
Ons stem verder saam dat elke rolspeler binne ons FDV die TCF-uitkomste moet omhels en verstaan dat elke individu daartoe bydra dat die FDV hierdie uitkomste suksesvol en op ‘n konsekwente basis (as ‘n kollektief) bereik.
Ons poog ook om te wys dat ons ons kliënte konsekwent regverdig behandel deur ons gedrag en monitering wat beïnvloed word deur ons bestuurstrukture, sowel as deur die stadiums van die produklewensiklus, wat hierna opgesom word.
4.1.1 Die TCF-doelwitte is aangeneem deur die Eksekuteurs-bestuur, wat verantwoordelikheid daarvoor aanvaar het.
4.1.2 Die bestuur sal poog om gereelde hersiening van die hoofbesigheidsprosesse uit te voer om areas te identifiseer wat verbetering vereis met betrekking tot die TCF-uitkomste.
4.1.3 Die TCF-doelwitte sal aan alle personeel regoor die besigheid gekommunikeer word.
4.1.4 ‘n Proses vir die assessering van personeel en die bestuur se begrip van TCF en die organisasie se TCF-verbintenisse sal opgerig en geïmplementeer word.
4.1.5 Daar word vereis van personeel en verteenwoordigers wat bydra tot die verskaffing van finansiële dienste aan kleinhandelkliënte, om hul rolle in die lewering van TCF-uitkomste aan kliënte te verstaan.
4.1.6 Ons het die TCF-uitkomste geïnkorporeer as deel van ons visie-, missie- en waardeverklaring.
Die TCF-doelwitte sal ingesluit word in die FDV se strategiese beplanningsproses, daarom sal voorsiening vir die TCF-doelwitte in enige nuwe strategie of verandering in strategie gemaak word en die FDV se strategiese plan sal die TCF-uitkomstes insluit.
4.3.1 Ons sal TCF-doelwitte oorweeg wanneer ons besluite in alle sakegevalle of projekte (insluitend uitgawes) wat deur CLS onderneem word, neem.
4.3.2 Ons het ‘n interne TCF-forum gestig met die doel om ‘n platform te bied en geleentheid te skep aan alle rolspelers binne ons FDV om enige vrae of bekommernisse rakende TCF-verwante aangeleenthede aan te spreek en aan ‘n gesonde debat daaroor deel te neem.
4.4.1 Toesig oor en die monitering van die TCF-uitkomste is aan ons interne TCF-forum, sowel as ‘n eksterne voldoeningsdiensverskaffer, oorhandig.
4.4.2 Eksekuteurs sal prosesse formuleer, implementeer, gereeld hersien en monitor:
4.4.2.1 om formele en gereelde verslagdoening van die implementeringsvordering van TCF-uitkomstes te verseker; en
4.4.2.2 om TCF-risiko’s of mislukkings te identifiseer en aan te meld.
4.4.3 Die Bestuur sal formeel ingesluit word in die Risikobestuursraamwerk van Eksekuteurs.
4.4.4 Die Eksekuteurs-bestuursraamwerk sal op ‘n deurlopende basis geëvalueer word om te verseker dat dit doeltreffend is om die TCF-uitkomste te bereik.
4.5.1 Personeellede wat verantwoordelik sal wees vir die lewering van die TCF-uitkomste binne Eksekuteurs is reeds geïdentifiseer.
4.5.2 ‘n Prestasie-evalueringskriteria waarin die TCF-doelwitte geïnkorporeer is, sal geformuleer en geïmplementeer word en sal streng op alle vlakke toegepas word.
4.5.3 Daar word van alle personeellede verwag om deurlopende opleiding oor TCF-beginsels, -standaarde en -uitkomstes te ondergaan.
4.5.4 Werwingsprosesse is geformuleer en sal op datum gehou word en sal ook op ‘n deurlopende basis geïmplementeer word om te verseker dat personeel in relevante poste die nodige vaardighede het om die FDV se TCF-doelwitte te bereik.
4.6.1 Eksekuteurs kan vergoedings- en aansporingskemas formuleer wat op alle vlakke sinvol gekoppel is aan die bereiking van TCF-doelwitte.
4.6.2 Belonings- en erkenningsprosesse kan geformuleer en geïmplementeer word om TCF-doelwitte aan te vul.
4.6.3 Gevolge (soos heropleiding, hertoewysing of dissiplinêre stappe) vir personeel en bestuur wat nie voorafbepaalde TCF-uitkomstes bereik nie, sal geïmplementeer word.
4.7.1 Bestuursinligting (BI)-maatreëls word ontwerp en geïmplementeer vir TCF-monitering.
4.7.2 Eksekuteurs sal prosesse in plek sit om BI oor kliënte se verwagtinge en hoe hierdie verwagtinge deur Eksekuteurs nagekom word, te verkry.
4.7.3 Prosesse moet geformuleer en geïmplementeer word om TCF-verwante BI op ‘n sinvolle manier saam te stel en op te som en wat ‘n volledige oorsig bied van Eksekuteurs se vordering met die bereiking van die TCF-uitkomste in sy interaksies met kliënte, insluitend, maar nie beperk tot, konkrete voorbeelde van sulke vordering.
4.7.4 Prosesse moet geformuleer en geïmplementeer word om Eksekuteurs in staat te stel om BI-bevindinge te ontleed en daarop te reageer, met die doel om TCF-uitkomste vir kliënte te verbeter.
4.7.5 BI-bevindinge sal ontleed word om personeelopleidingsbehoeftes te identifiseer en sal vir prestasiebestuursdoeleindes gebruik word.
4.7.6 Eksekuteurs sal deursigtig met ons belanghebbendes (insluitend die Markgedragreguleerder) kommunikeer oor ons vordering met die bereiking van TCF-uitkomste en sal inligting rakende ons vordering aan die publiek beskikbaar stel.
4.7.7 Bo en behalwe “besigheid soos gewoonlik” BI, sal Eksekuteurs meganismes in plek hê om veranderinge in die breër omgewing te monitor en daarop te reageer, om ons in staat te stel om TCF-verwante risiko’s pro-aktief te identifiseer.
4.7.8 Eksekuteurs sal konkrete voorbeelde verskaf, ondersteun deur BI, van verbetering in ons lewering van TCF-uitkomste aan kliënte, veral ten opsigte van produkte en dienste.
4.8.1 Eksekuteurs het ‘n produk geskep om te versprei en te administreer, wat identifiseer met ‘n spesifieke kliëntegroepe(e).
4.8.2 Meer belangrik, Eksekuteurs het die produkinligting beoordeel om te bepaal of sodanige materiaal geskik vir die geïdentifiseerde kliëntegroep is.
4.8.3 Eksekuteurs sal verseker dat personeel en verteenwoordigers van toepaslike inligting voorsien word oor watter kliëntegroepe die produk pas.
4.8.4 Eksekuteurs is tevrede dat ons verspreiding en/of administrasiemetodes geskik is vir die produk en teikenmark.
4.8.5 Ons produkgoedkeurings- en produkkeuseproses sluit in senior bestuur se goedkeuring en bevestiging dat ons produk voldoende is aan die TCF-uitkomste, insluitend die vereiste dat dit sal presteer soos wat kliënte verwag.
4.8.6 Eksekuteurs sal ons produkkeuse- en produkgoedkeuringsproses (insluitend enige byvoegingsprodukte) formuleer, implementeer, gereeld hersien en monitor, wat ‘n assessering en aftekening van die geskiktheid van promosie- of ander materiaal vir die geïdentifiseerde kliënte-groep insluit. Hierdie proses sal ook die billike behandeling van kliënte verseker met betrekking tot kliënte-aansporings, soos lojaliteitsprogramme, bonusse of afslag, insluitend die versagting van enige botsing van belangerisiko’s.
4.8.7 Eksekuteurs sal prosesse formuleer, implementeer, gereeld hersien en monitor om:
4.8.7.1 die finansiële begrip van produkte en dienste deur kliënte te evalueer;
4.8.7.2 risiko’s te versag waar dit duidelik word dat ons produk of verspreiding en/of administrasiemetode nie geskik is vir die geïdentifiseerde kliëntegroep nie, of na onvanpaste kliënteteikengroepe versprei is;
4.8.7.3 risiko’s wat ons produk of diens aan bepaalde kliëntegroepe kan inhou, te versag;
4.8.7.4 roetine-klagtes te monitor en te ontleed en dit aan die bestuur en belanghebbendes te kommunikeer;
4.8.7.5 om ‘n situasie reg te stel waarin dit duidelik word dat enige produkinligting wat reeds in gebruik is (hetsy dit deur ons geproduseer is of nie) onakkuraat, onduidelik, onbillik of misleidend is; en
4.8.7.6 die reeks produkte hersien wat ons versprei en administreer om sodoene TCF-doelwitte in te sluit.
4.9.1 Eksekuteurs sal die duidelikheid, toepaslikheid en regverdigheid van produkinligting wat aan kliënte verskaf word, hetsy dit deur Eksekuteurs of ‘n derde partye geproduseer word, evalueer om te verseker dat enige inligting wat ons oor ons produkte of dienste verskaf akkuraat, duidelik, billik en nie misleidend is nie.
4.9.2 Eksekuteurs sal ‘n goedkeuringsproses vir alle produkverwante inligting waarvoor verpligte aftekening deur senior bestuur vereis word formuleer, implementeer, gereeld hersien en monitor.
4.9.3 Eksekuteurs het sy eie produkinligting geproduseer, daarom sal ons die duidelikheid van die inligting met die teikengehoor toets voordat ons dit uitreik.
4.9.4 Eksekuteurs het produkte ontwerp wat deur ander FDV’s versprei kan word. Eksekuteurs sal ‘n risikoversagtingsproses implementeer om te monitor of enige onakkurate, onbillike of misleidende inligting oor ons produkte of dienste deur derde partye verskaf word.
4.9.5 Eksekuteurs sal die situasie regstel waar dit duidelik word dat enige produkinligting wat reeds in in gebruik is (hetsy deur ons geproduseer of nie) onakkuraat, onduidelik, onbillik of misleidend is.
4.9.6 Eksekuteurs sal gereeld gestandaardiseerde produkinligting (hetsy deur ons vervaardig of nie) hersien om te verseker dat dit akkuraat, duidelik en toepaslik vir die toepaslike kliëntegroepe bly.
4.9.7 Daar word van Eksekuteurs vereis om terugvoer, klagtes en voorstelle wat van kliënte, personeel of enige ander belanghebbende party ontvang word, wat die behoefte aan verbetering in ons produkinligting identifiseer, te monitor en daarop te reageer.
4.9.8 Eksekuteurs sal verseker dat relevante en voldoende produkinligting aan kliënte verskaf word (hetsy deur ons eie personeel/verteenwoordigers of deur derde partye) op ‘n gepaste tyd, om hulle in staat te stel om ‘n ingeligte besluit te neem wanneer daar kontrak geteken word.
4.9.9 Daar word van Eksekuteurs vereis om bestaande kliënte op ‘n gereelde en deurlopende basis na kontraktering deur toepaslike kanale van sleutelinligting oor hul gekose produkte te voorsien.
4.9.10 Eksekuteurs verbind hom daartoe om te verseker dat kliënte vroegtydig ingelig word oor enige onlangse of beplande veranderinge aan die produkte, kontraktuele gebeure of enige aksies wat van hulle vereis word, om hulle in staat te stel om op ‘n redelikerwyse op die inligting te reageer.
4.9.11 Eksekuteurs sal die akkuraatheid en kwaliteit van enige eenmalige of nie-standaard produkinligting wat deur personeel of verteenwoordigers verskaf word, beheer.
4.9.12 Eksekuteurs word verplig om die kontakbesonderhede van bestaande kliënte op datum te hou.
4.9.13 Eksekuteurs verbind hom daartoe om te verseker dat ons kliënte die nuuste en toeganklike kontakpunte het indien hulle produk- of diensinligting benodig of om oor enige ander rede met ons in aanraking te kom.
4.9.14 Eksekuteurs word verplig om te verseker dat akkurate, herwinbare en veilige rekords gehou word van alle produkinligting wat aan kliënte verskaf is asook enige ander wesenlike interaksies met kliënte.
4.10.1 Voor enige besluit geneem word om ‘n produk te bemark, is dit nodig om te bepaal of ons die toepaslike vaardighede en besigheidsprosesse in plek het, al dan nie, om advies en diens te verskaf wat geskik sal wees vir ons teikenmark en betrokke produk.
4.10.2 Voordat daar met enige tussengangers gekontrakteer word om ons produkte te bemark, sal Eksekuteurs ‘n volledige omsigtigheidsondersoek doen om te verseker dat ons toepaslik tevrede is dat sulke produkte en diensvlakke aan ons kliënte se redelike verwagtinge sal voldoen.
4.10.3 Eksekuteurs sal verseker dat alle verteenwoordigers van voldoende opleiding oor die spesifieke produkte voorsien word om hulle in staat te stel om geskikte advies oor die gespesifiseerde produkte te gee.
4.10.4 Daar word van Eksekuteurs vereis om beheermaatreëls te ontwerp en te implementeer om te verhoed dat verteenwoordigers advies gee oor produkte waaroor hulle nie voldoende produkopleiding het nie.
4.10.5 Voordat daar met enige ander FDV gekontrakteer word, moet Eksekuteurs bevredigende reëlings tref om te verseker dat die FDV en sy verteenwoordigers redelike toegang sal hê tot enige produkinligting wat vereis word om geskikte advies te verskaf.
4.10.6 Eksekuteurs sal terugvoer of klagtes wat van kliënte of derde partye ontvang word oor die kwaliteit van advies wat hulle van ons verteenwoordigers ontvang het, monitor en daarop reageer, om sodoende enige opleidingsbehoeftes en/of risiko van onvanpaste advies te identifiseer.
4.10.7 Prosesse sal geformuleer en geïmplementeer word om gevalle te identifiseer en die risiko vir kliënte te verminder wanneer ons verteenwoordigers onvanpaste advies of misleidende inligting aan kliënte verskaf het.
4.10.8 Bo en behalwe klagtes, word Eksekuteurs verplig om potensiële TCF-aanwysers soos versekeringseise-ervaring, produkbehoud, vroeë beëindigingsdata, beleggingsportefeulje-omskakeling, tipe en frekwensie van produkveranderinge, ens. te monitor met betrekking tot die kliënte wat met ons verband hou, asook verteenwoordigers, om risiko’s van onvanpaste advies of swak kliëntediensuitkomste wat aan die betrokke verteenwoordigers toegeskryf kan word, te identifiseer en te versag.
4.10.9 Daar word van Eksekuteurs vereis om tussengangers en derde partye in die kliëntewaardeketting van terugvoer te voorsien met betrekking tot enige aspekte van ons produkte of dienste wat ons vermoë om geskikte advies of lewering van TCF-uitkomste aan kliënte te verskaf, belemmer.
4.10.10 Eksekuteurs moet beheermaatreëls formuleer en implementeer om enige botsing van belange tussen ons en ons kliënte te identifiseer en aan te spreek.
4.10.11 Aansporings- en vergoedingsteikens moet duidelike TCF-maatreëls insluit waaraan ons verteenwoordigers moet voldoen.
4.10.12 Ooreenkomste tussen Eksekuteurs en enige ander FDV moet die partye se onderskeie verantwoordelikhede met betrekking tot die verskaffing van advies, inligting en diensondersteuning aan kliënte duidelik uiteensit. Kliënte moet kan verstaan met wie hulle moet kommunikeer vir verskillende aspekte van die finansiële produkte of diens wat aan hulle verskaf word.
4.10.13 Daar word van Eksekuteurs vereis om beheermaatreëls te formuleer en te implementeer om gevalle waar ons tussengangers advies verskaf het wat hulle nie gemagtig is om te verskaf ingevolge hul spesifieke kontrak of mandaat met ons en/of met enige tussenganger, te identifiseer en op te tree, of as gevolg van nie-nakoming van ons Finansiële Advies en Tussengangerdienste (FAIS)-lisensievoorwaardes of ander wetlike vereistes.
4.10.14 Eksekuteurs sal ‘n billike vergoedingsbeleid formuleer en implementeer vir die vergoeding van kliënte wat finansieel benadeel is as gevolg van onvanpaste advies of swak diens gelewer deur ons verteenwoordigers of onsself.
4.10.15 Eksekuteurs sal verseker dat gepubliseerde besluite van die FAIS-ombudsman, leiding van die reguleerders en ander relevante inligtingsbronne met betrekking tot adviespraktyke deur die bestuur ontleed word om te evalueer of ons bestaande praktyke relevant en doeltreffend bly.
4.11.1 Eksekuteurs sal die produkbehoud, portefeulje-omskakeling, vroeë beëindigingsgedrag van ons kliënte deeglik ontleed om potensiële risiko’s te identifiseer waar produkte of dienste nie aan die geskepte verwagtinge voldoen nie.
4.11.2 Eksekuteurs sal die volgende formuleer en implementeer:
4.11.2.1 prosesse om kliënte in kennis te stel van die risiko’s van spesifieke optrede van hul kant (soos vroeë beëindiging, nie-betaling van bydraes, beleggingsportefeulje-omskakeling, voordeelverminderings) binne ‘n redelike tydsraamwerk, vir hulle om op die inligting te reageer;
4.11.2.2 prosesse om kliënte te waarsku oor die risiko’s van nie-optrede van hul kant af, soos ‘n versuim om versekeringsdekkingbehoeftes, beleggingsdoelwitte en risikoprofiele, benoemings van begunstigdes en ander relevante vereistes te hersien;
4.11.2.3 duidelike diensstandaarde vir kliëntediensprosesse wat aan kliënte gekommunikeer sal word; en
4.11.2.4 prosesse om die vertroulikheid van alle klantinligting te beskerm.
4.11.3 Eksekuteurs kan navorsing doen of die FDV se diensstandaarde toets om te bepaal of ons in lyn is met die verwagtinge van die kliënt.
4.11.4 Alhoewel Eksekuteurs uitdruklik nie verantwoordelikheid vir die prestasie van produkte of van tussengangers kan aanvaar nie, moet prosesse geformuleer en geïmplementeer word om die risiko’s vir ons kliënte te versag wanneer dit duidelik word dat produkte nie presteer nie of onwaarskynlik is om te presteer soos kliënte gelei was om te verwag.
4.12.1 Eksekuteurs verbind hom om te verseker dat kliënte (betyds, nie net op versoek nie) ingelig word oor die tipe veranderinge wat hulle aan hul produkte kan aanbring indien hul behoeftes of omstandighede verander en van enige belangrike beperkings op hul vermoë om toegang tot fondse of veranderinge aanbring.
4.12.2 Daar word van Eksekuteurs vereis om te verseker dat wanneer ons bewus word van ‘n verandering in ‘n kliënt se behoefte of omstandighede (insluitend bekostigbaarheidsprobleme) dat hulle ingelig word oor moontlike veranderinge wat hulle kan oorweeg om aan hul nuwe vereistes te voldoen.
4.12.3 Eksekuteurs het duidelike diensstandaarde in plek vir die verwerking van produkveranderinge (insluitend waar ons die versoek na ‘n ander party moet verwys om mee te handel) en dit word aan ons kliënte gekommunikeer.
4.12.4 Waar ‘n versoek vir ‘n produkverandering deur enige party in die waardeketting geweier word, sal Eksekuteurs die kliënt in kennis stel en duidelike redes vir hierdie weiering verskaf.
4.12.5 Wanneer ‘n versoek ontvang word om ‘n produk te verander (hetsy direk of deur ‘n derde party), word daar van Eksekuteurs verwag om die kliënt in te lig oor enige potensiële risiko’s wat met die verandering verband hou, binne redelike tyd, sodat die kliënt kan reageer op die inligting.
4.13.1 Eksekuteurs het en sal voortgaan om duidelike diensstandaarde in plek te hê vir die verwerking van omskakeling na ander verskaffers wat deel vorm van die kliëntediensmandaat.
4.13.2 Wanneer ons ‘n versoek ontvang om verskaffers te verander (hetsy direk of deur ‘n derde party), sal Eksekuteurs die kliënt inlig oor enige potensiële risiko’s wat met die oorskakeling verband hou.
4.14.1 Eksekuteurs verbind hom daartoe om te verseker dat kliënte ingelig word oor hoe om ‘n eis of uitbetalingsversoek in te dien, van ons diensstandaarde vir eise en uitbetalingsverwerking, en watter inligting ons sal benodig om die eis of versoek te verwerk.
4.14.2 Eksekuteurs sal verseker dat kliënte voor kontraktering ingelig word oor die omstandighede waaronder eise of uitbetalingsversoeke nie verwerk sal word nie en sal verseker dat die kliënte se verpligtinge verduidelik word.
4.14.3 Eksekuteurs verbind hom daartoe om te verseker dat sodra ‘n eis ontvang is, kliënte voortdurend van vordering ingelig word.
4.14.4 Eksekuteurs sal die tipe eise en eise-repudiasie-ervaring van ons verskillende verteenwoordigers ontleed om enige misverkooprisiko’s te identifiseer.
4.15.1 Ons klagteproses is getoets om te verseker dat dit toeganklik en toepaslik vir ons kliëntegroepe is.
4.15.2 Eksekuteurs sal ‘n robuuste klagtebestuur-, rekordhouding- en worteloorsaak-analise-proses implementeer.
4.15.3 Eksekuteurs verbind hom daartoe om te verseker dat kliënte (voor die klagtestadium) ingelig word oor hoe om ‘n klagte in te dien en van die opsies vir verdere regspraak indien hulle ontevrede is met die uitkoms van ‘n klagte-oplossing.
4.15.4 Eksekuteurs kan ons klagtehanteringsprosedure (volumes, resolusiekoerse, Ombud-klagtes) teen mededingers vergelyk.
4.15.5 Eksekuteurs verbind hom daartoe om te verseker dat sodra ‘n klagte ontvang is, ons die kliënt op hoogte hou van die vordering (insluitend die kontakpersoon se besonderhede) ongeag of ons die klagte self hanteer of dit na ‘n derde party verwys het.
4.15.6 Eksekuteurs sal, wanneer ons op ‘n klagte reageer, poog om duidelike redes vir ons reaksie te verskaf (insluitend wanneer die reaksie gunstig vir die kliënt is) met stawende bewyse waar nodig is.
4.15.7 Eksekuteurs sal verseker dat waar ‘n versoek om regstelling afgekeur word, geheel of gedeeltelik, ons die kliënt inlig oor watter stappe hulle kan neem om die besluit te laat hersien.
4.15.8 Eksekuteurs het duidelike diensstandaarde in plek vir die verwerking van klagtes en verseker dat dit aan ons kliënte gekommunikeer word.
4.15.9 Eksekuteurs sal verseker dat deurlopende spesifieke opleiding aan personeel verskaf word wat die taak het om klagtes te verwerk.
4.15.10 Eksekuteurs het sy klagteproses gestruktureer is om te verseker dat besluite wat geneem word objektief, regverdig, konsekwent vir soortgelyke klagtes sal wees, en dat besluitnemers nie ‘n botsing van belange het nie.
4.15.11 Eksekuteurs kan opvolgprosesse implementeer om kliëntetevredenheidvlakke te bepaal nadat klagtes afgehandel is.
4.15.12 Daar word van Eksekuteurs vereis om prosesse te implementeer om konsekwentheid in die hantering van klagtes te verseker.
4.15.13 Eksekuteurs sal ‘n Vergoedingsbeleid in plek stel vir billike vergoeding van kliënte wat finansieel benadeel is deur onbillike behandeling, en hierdie beleid sal nie beperk word tot kliënte wat kla nie.
4.15.14 Eksekuteurs sal klagtes ontleed om enige risiko’s van wanverkope deur verteenwoordigers te identifiseer.
4.15.15 Daar word van Eksekuteurs vereis om die aard van klagtes wat ontvang is en die klagteshanteringsprestasie van verskillende produkverskaffers in ag te neem wanneer daar besluit word om met hulle sake te doen of hulle of hul produkte aan kliënte aan te beveel.
Hierdie beleid word deur Eksekuteurs, ‘n gemagtigde verskaffer van finansiële dienste ingevolge die Wet op Finansiële Advies- en Tussengangerdienste (37 van 2002) besit. Eksekuteurs aanvaar verantwoordelikheid vir die suksesvolle implementering van die Treating Customers Fairly-prosesse, prosedures en kontroles ten opsigte van die TCF-uitkomste en -doelwitte.
As Sleutel-persoon van die verskaffer bevestig Eduann Louis Vorster hiermee die aanvaarding van die polis.
Voltooi die velde hieronder en ons kom so gou as moontlik terug na jou toe.
Voltooi die velde hieronder, en ons sal dadelik na jou terugkom
Voltooi die velde hieronder en ons kom so gou as moontlik terug na jou toe.
Voltooi die velde hieronder, en ons sal dadelik na jou ter ugkom
Om staatswerknemers te help om ‘n blywende nalatenskap na te laat.
Complete the fields below, and we will get right back to youComplete the fields below, and we will get right back to you
