Hierdie is die amptelike handleiding wat geïmplementeer is vir CAPITAL LEGACY SOLUTIONS (PTY) LTD om klagtes op te los.
Die Wet op Finansiële Advies- en Tussengangerdienste (FAIS-wet) vereis dat ‘n finansiële diensverskaffer (d.w.s. ons maatskappy) ‘n interne klagteoplossingstelsel en -prosedure moet handhaaf in die geval dat ‘n kliënt kla oor ‘n finansiële diens wat deur die finansiëlediensteverskaffer gelewer word.
Treating Customers Fairly (TCF) Uitkoms 6 bepaal dat “Kliënte nie te staan kom voor onredelike hindernisse na verkoop wat deur firmas opgelê word om van produk te verander, van verskaffer te verander, ‘n eis in te dien of ‘n klag te maak nie”.
Hierdie dokument verskaf nie net ‘n klagteprosedure in ooreenstemming met wetgewende verwagtinge nie, maar dit verduidelik ook die prosedure indien jy wil kla oor enige van die finansiële dienste wat deur ons maatskappy gelewer word, en sit die proses uiteen wat ons maatskappy sal volg om die probleem op te los.
Eksekuteurs verskaf nie-outomatiese adviesdienste in Kategorie 1 Langtermynversekering. Daarom sal die omvang van die resolusieproses betrekking hê op sulke dienste wat gelewer word.
Die Voldoeningsafdeling sal verantwoordelik wees vir die opdatering van die dokument.
Klagtes Bestuurder
Naam: Natasha Thysse
Tel No: +27 87 352 2848
Departement: Lewensinligting
Faks: NVT
E-pos: natashat@capitallegacy.co.za
met dien verstande dat ‘n voornemende kliënt slegs as ‘n klaer beskou sal word in die mate dat die klagte verband hou met die voornemende kliënt se ontevredenheid met betrekking tot die aansoek, benadering, werwing of advertensie- of bemarkingsmateriaal wat in die definisie van “voornemende kliënt” beoog word.
en ongeag of so ‘n uitdrukking van ontevredenheid saam met of met betrekking tot ‘n kliëntnavraag ingedien word.
Die volgende sleutelstappe moet gevolg word vir alle klanteklagtes wat deur die personeel van Eksekuteurs ontvang word.
Die vereistes vir elke stap word hieronder uiteengesit.
1.1. Indien jy as ‘n kliënt of voornemende kliënt ‘n klagte teen ons maatskappy het, moet dit skriftelik by ons ingedien word. Dit kan óf per hand, pos, faks of e-pos ingedien word by die kontakbesonderhede wat in hierdie dokument voorkom.
1.2. Jy moet voldoende besonderhede van die klagte verskaf, insluitend jou polisnommerbesonderhede.
1.3. Ons sal rekord hou van die klagte en sodanige rekord vir vyf (5) jaar hou soos deur wetgewing vereis word.
2.1. Sodra jou klagte ontvang is, sal dit aan voldoende opgeleide personeel toegewys en hanteer word.
2.2. Die persoon verantwoordelik vir jou klagte sal jou van sy/haar kontakbesonderhede en die verwysingsnommer van jou klagte voorsien (indien van toepassing).
2.3. Die Klagtebestuurder sal toesig hou oor die klagtes wat aan verskeie personeel toegewys word en jy kan enige navrae rig aan die Klagteafdeling (Lewensinligting) wie se besonderhede in hierdie dokument aangeteken is.
3.1. Ons sal verseker dat alle potensiële kwessies vasgelê en geklassifiseer word vir eskalasie, hersiening en optrede soos vereis.
3.2. Enige klagte, kwessie of negatiewe kliëntinteraksie moet op skrif gestel word en moet aangeteken en geklassifiseer word vir optrede.
3.3. ‘n Derde party wat namens ‘n klaer optree, moet ‘n gesertifiseerde of oorspronklike toestemming of volmag lewer om namens ‘n klaer op te tree. Indien sodanige derde party versuim om ‘n toestemming of volmag te lewer, sal geen verdere transaksies met sodanige derde party aangepak word totdat die behoorlike magtiging verkry is nie. Die klagte sal egter direk opgeneem word met die klaer namens wie die klagte gemaak word.
3.4. Alle klagtes moet formeel aangeteken word deur die volgende stelsel te gebruik: e-pos/briewe/telefoniese oproepe.
3.5. Risiko
Alle klagtes sal soos volg geprioritiseer word:
3.5.1. Risiko 1 – roetine-klagtes met potensiële lae besigheidsimpak. Dit vereis ‘n reaksie aan die kliënt binne vyftien (15) werksdae.
Roetine-klagtes het die potensiaal om ernstige of amptelike klagtes te word indien dit deur ‘n finansiële diensverskaffer verontagsaam of geïgnoreer word.
Die personeellid wat die klagte aanteken, moet die klagte en die prioriteit daarvan met die Klagtebestuurder hersien voordat hy na die volgende stap voortgaan.
Die klagtebestuurder sal besluit oor die toepaslike persoon(e) om daaropvolgende stappe, insluitend die ondersoek, uit te voer.
3.5.2. Risiko 2 – dringend met ernstige besigheidsimpak. Dit vereis ‘n reaksie aan die kliënt binne vyf (5) tot tien (10) werksdae.
Ernstige klagtes is klagtes wat op mediaplatforms aangeteken is, van regsadviseurs ontvang is of onmiddellike bewyse wat wetgewingsvereistes oortree, soos versuim om ‘n behoorlike behoefte-analise uit te voer.
Hierdie klagtes kan vanuit die staanspoor reputasieskade aan ‘n finansiële diensverskaffer veroorsaak en/of kan finansiële verlies vir ‘n kliënt veroorsaak.
Hierdie klagtes moet ideaal hanteer word deur die Klagtebestuurder/Sleutel-persoon of geskikte senior persoon wat deur die Klagtebestuurder/Sleutel-persoon na die taak gedelegeer is.
Klagtes van derde partye en/of regsadviseurs sal binne 24 uur gereageer word, met erkenning van ontvangs van die klagte en verdere versoek om magtiging om namens die klaers op te tree, soos ‘n volmag of toestemming deur die klaer om die klagte te hanteer op die klaer se naam.
Geen inligting sal aan ‘n derde party bekend gemaak word wat nie die behoorlike magtiging het om namens ‘n klaer op te tree nie.
3.5.3. Risiko 3 – dringende amptelike klagtes ontvang van reguleerders, bv. FAIS Ombud. Die reguleerder stipuleer gewoonlik ‘n reaksietyd van dertig (30) dae vanaf ontvangs van die klagte.
Amptelike klagtes moet deur die Klagtebestuurder/Sleutel-persoon hanteer word.
Die ondersoek van die klagte kan gedelegeer word aan ‘n geskikte senior persoon wat deur die Klagtebestuurder gekies word en die vereiste konsepreaksie en aanhangsels kan deur sodanige senior persoon versamel word.
Die Klagtebestuurder sal uiteindelik verantwoordelik wees vir die samestelling van die antwoord aan die reguleerder.
Die reaksie aan die Reguleerder moet binne die vasgestelde omkeertyd gemaak word.
3.6. Kategorisering
Klagtes sal volgens hul aard gekategoriseer word, bv. diens, produkverwant, kenmerke, prestasie, advies gegee, ens.
Die klagtes word dan verder gekategoriseer volgens hul impak op die kliënt. Die impak van ‘n klagte word gemeet deur dit verder te kategoriseer volgens die volgende TCF-uitkomste:
TCF Uitkoms 2 – Dit is klagtes wat verband hou met die ontwerp van ‘n produk of diens. Die kategorieë wat TCF Uitkoms 2 beïnvloed, is produkkenmerke en heffings.
TCF Uitkoms 3 – Hierdie klagtes hou verband met onvanpaste of onakkurate, misleidende, verwarrende of onduidelike inligting wat deur die hele lewensiklus van ‘n produk aan ‘n kliënt verskaf word. Dit kan wissel van advies, produkinligting, inligting verskaf in advertensies of bemarkingsmateriaal oor ‘n produk of diens gelewer, ens. Hierdie openbaarmakings sal die botsing van belange-openbaarmakings insluit wat deur die Algemene Gedragskode van FAIS (Kode) vereis word; Artikels 4 en 5 van die Kode of enige ander openbaarmakingsvereistes ingevolge die Kode of enige ander wetgewing.
TCF Uitkoms 4 – Dit is klagtes wat verband hou met die advies wat aan ‘n kliënt gegee is deur ‘n adviseur wat misleidend, onvanpas en/of besmet was met botsing van belange wat nie geopenbaar is nie. Onvanpaste advies gegee as gevolg van ‘n gebrek aan kennis, vaardigheid of ervaring aan die kant van die adviseur van die produk of diens wat gelewer word, sal ook hier ingesluit word. Die versuim om ‘n behoefte-analise uit te voer en om die kliënt se finansiële posisie, doelwitte of lewensfase te oorweeg, sal ook neerkom op ‘n oortreding van geskikte adviesvereistes en enige klagte in verband hiermee sal in hierdie kategorie val.
TCF Uitkoms 5 – Klagtes in hierdie kategorie het betrekking op produkprestasie en diensverwante kwessies. Dit sal klagtes insluit wat verband hou met ‘n kliënt se teleurstelling met beperkings in ‘n produk of diensprestasie waarvan hulle onbewus was, asook die onvermoë van ‘n produk om aan ‘n kliënt se verwagtinge te voldoen. Klagtes wat verband hou met ‘n produkverskaffer se uitoefening van ‘n reg om ‘n produk te beëindig of sy bepalings te wysig, sal ook by hierdie kategorie ingesluit word.
TCF Uitkoms 6 – Hierdie klagtes hou verband met produktoeganklikheid, veranderinge of omskakelings, klagtes wat verband hou met klagteshantering en klagtes met betrekking tot eise sal hier gekategoriseer word.
Ander kategorieë kan ontwikkel word wat geskik is vir hierdie uitkoms en sal in die beleid en aangehegte klagteregister geïnkorporeer word.
4.1. Alle klagtes moet binne 24 uur na ontvangs erken word.
4.2. Waar ‘n erkenning telefonies gemaak word, sal dit opgevolg word met ‘n skriftelike antwoord hetsy per SMS of e-pos.
5.1. Die ondersoek sal gedryf word deur die ontleding van die kernoorsaak van die klagte om die klagte toepaslik te hanteer en om, indien moontlik, die herhaling daarvan te vermy.
5.2 Dit kan vereis dat beide interne en eksterne sleutelfeite geïdentifiseer en uitgeklaar word.
5.3. Indien ‘n klagte verband hou met produkkenmerke of dienste wat uitsluitlik deur ‘n produkverskaffer hanteer word, sal hierdie aangeleentheid eskaleer en toepaslik in samewerking met die produkverskaffer hanteer word, om te verseker dat die saak tot die bevrediging van die klaer opgelos word.
5.4. Alle areas van interaksie en kommunikasie sal gedokumenteer word en waar toepaslik, toestemming van die klaer verkry word om te verseker dat geen persoonlike inligting bekend gemaak of verwerk word sonder die klaer se medewete of toestemming nie.
5.5. Tydens die ondersoekproses sal die klaer behoorlik op hoogte gehou word van die vordering van die ondersoek.
6.1. Verseker dat die voorgestelde oplossing aan die Billike Behandeling van Kliënte (TCF) se uitkomste voldoen, nie die finansiëlediensteverskaffer of klaer benadeel nie, en geen onnodige wetlike of finansiële implikasies inhou nie.
6.2. Die voorgestelde aksie sal gedokumenteer en bespreek word en ooreengekom word met die klagtebestuurder en/of geaffekteerde sleutel-persoon en verteenwoordiger.
6.3. Die afgetekende oplossing sal dan met die klaer bespreek en hersien word om regverdigheid en duidelikheid te verseker en om verder te verseker dat die oplossing oor die kernoorsaak van die klagte handel.
6.4. Die hersiening moet erkenning en dokumentasie insluit van enige onderliggende kwessies wat bygedra het tot die klagte en aanbevelings vir aksies om soortgelyke voorvalle in die toekoms te voorkom.
7.1. Die besonderhede van die bevindinge en voorgestelde oplossing moet duidelik (in geskrewe of mondelinge vorm soos toepaslik) aan die kliënt verduidelik word, binne die ooreengekome tydskale.
7.2. Waar ‘n klagte nie binne drie (3) weke deur die finansiëlediensteverskaffer aangespreek kan word nie, moet dit so gou as redelikerwys moontlik na ontvangs van die klagte ‘n skriftelike erkenning van die klagte met kontakbare verwysings van die FAIS Ombud aan die klaer stuur.
7.3. Indien Eksekuteurs binne ses (6) weke na ontvangs van ‘n klagte nie in staat was om die klagte tot die bevrediging van ‘n klaer op te los nie, kan die klaer:
die klagte na die Kantoor van die FAIS Ombud, indien hy/sy die saak wil voortsit, verwys; en
die klaer MOET dit binne ses (6) maande na ontvangs van sodanige kennisgewing doen.
8.1. Klagtes sal gedagboek word om te verseker dat dit binne die toepaslike omkeertye bly.
8.2. Indien ‘n klagte die omkeertyd oorskry weens onvoorsiene en redelike omstandighede, sal die klaer toepaslik op hoogte gehou word van die redes vir die vertraging en ‘n spoedige oplossing sal voortdurend gesoek word.
8.3. ‘n Klaer sal regdeur die klagteproses op gepaste wyse op hoogte gehou word van die oplossing wat gesoek word.
8.4. By die oplossing van die klagte sal ‘n ander opvolg gedoen word om vas te stel of die kliënt tevrede was met die klagtehanteringsproses en die oplossing wat gevra is en of die oplossing behoorlik en regverdig was.
8.5. Enige negatiewe antwoorde sal hanteer word in die kwartaallikse hersiening van klagtes.
9.1. Die Klagtebestuurder sal verseker dat alle werknemers van Eksekuteurs toegang het tot die klagte-oplossingshandleiding.
9.2. Kliënte sal bewus gemaak word van die klagte-oplossingshandleiding en sal op versoek toegang tot die handleiding hê.
9.3. Alle klagtes sal kwartaalliks hersien word en sal verder gebruik word as TCF Bestuursinligting wat gebruik word om algehele TCF-uitkomste te verbeter.
9.4. Alle klagtes sal hanteer word met die doel om herhaling te voorkom, waar moontlik.
Pos: Privaatsak X3, Bryanston, 2021
Telefoon: 087 382 2800
E-pos: lifeinfo@capitallegacy.co.za
Aanlyn indiening: https://www.capitallegacy.co.za/contact-us/
Pos: Privaatsak X45, Claremont, 7735
Telefoon: 021 657 5000 / 086 010 3236
Faks: 021 674 0951
E-pos: info@ombud.co.za
Pos: Posbus 74571, Lynnwoodrif, 0040
Telefoon: 012 762 5000
Faks: 012 348 3447
E-pos: info@faisombud.co.za
Voltooi die velde hieronder en ons kom so gou as moontlik terug na jou toe.
Voltooi die velde hieronder, en ons sal dadelik na jou terugkom
Voltooi die velde hieronder en ons kom so gou as moontlik terug na jou toe.
Voltooi die velde hieronder, en ons sal dadelik na jou ter ugkom
Om staatswerknemers te help om ‘n blywende nalatenskap na te laat.
Complete the fields below, and we will get right back to youComplete the fields below, and we will get right back to you
